طرفداران شیفته1-6

10 / 10
از 1 کاربر

طرفداران شیفته1-6

 

چند روز گذشت تا این که یک روز صبح مدیر ناحیه وقتی تلفنش را جواب داد صدای آشنایی را از پشت خط شنید.

چارلی پرسید:نظرت راجع به یک بازی گلف چیست؟سر ظهر دنبالت می آیم.

مدیر ناحیه قبول کرد و چارلی طبق وعده ای که داده بود سر ساعت دوازده با اتومبیل خود به سراغش آمد.وقتی که مدیر ناحیه سوار اتومبیل می شد چارلی گفت:فعلا مجبوریم گلف را فراموش کنیم امروز خیلی کار داریم. از این بابت متاسفم اما تفریح زیاد و کار کم باعث می شود چارلی به یک فرشته ی آسمانی شکست خورده تبدیل شود.چارلی روبه روی یک کارخانه ی تولیدی پارک کرد. در راهروی ساختمان تعداد زیادی تقدیر نامه و جایزه توجه مدیر ناحیه را به خود جلب کرد که همگی از طرف مشتریان اهدا شده بودند.همه شان از کارخانه به خاطر چیزهایی مثل کیفیت یا تحویل به موقع تشکر کرده بودند.مدیر ناحیه چند دقیقه بعد با بیل"مدیر کارخانه"در دفترش ملاقات کرد.برایش جای تعجب نبود که چارلی فرشته ی آسمانی بیل هم باشد.اما از این که مدیر یک کارخانه ی بزرگ ملی به این سادگی پذیرفته بود که یک فرشته ی آسمانی داشته باشد متعجب بود.

بیل پرسید:خوب!به من بگویید تا به حال چه چیزهایی یادگرفته اید.من از چارلی یادگرفتم که برای موفق شدن نیاز به ساختن طرفداران شیفته دارم.مشتریان راضی آن قدرها هم خوب نیستند.همچنین یادگرفتم که مشخص کنم چه می خواهم و سپس چشم اندازی ایده آل از آینده با تمرکز بر لحظه ای که مشتری از محصول مان استفاده می کند در ذهنم ترسیم کنم.اگر راغب باشید که به من بیاموزید فکر کنم آماده ام دومین راز ایجاد طرفداران شیفته را یاد بگیرم.

بیل گفت:پیداست که آماده هستید.دومین راز مربوط به بازار است. سپر روی دستبندتان را برگردانید و نوشته ی روی آن را بخوانید.مدیر ناحیه نگاهی به سپر انداخت:"به خواسته های مشتری پی ببرید!"

در این لحظه چارلی رو به بیل کرد و گفت:بیل برای دوستم توضیح بده!به او بگو راز دوم چه طور عمل می کند.بیل ادامه داد:خوشحال می شوم!تمام کاری که باید انجام دهید این است که به تصورات و چشم انداز مشتری از آن چه که می خواهید پی ببرید و در صورت نیاز پشم انداز خود را تغییر دهید.جهت پیشگیری از مشکلات خانواده از مشاوره خانواده کمک بگیرید.

مدیر ناحیه که گیج شده بود پرسید:صبر کنید!اگر قرار باشد خواسته های مشتری همان خواسته های من باشد چرا خودم را به زحمت بیاندازم و چشم اندازی برای خودم ترسیم کنم؟

بیل در جواب او خندید و گفت:سوال خوبی است به چند دلیل.

اول:اگر خودتان چشم اندازی نداشته باشید چه طور می توانید چشم انداز مشتریان را درک کنید؟تصور کنید رستورانی مخصوص فروش همبرگر باز می کنید که هدفش ارایه بهترین همبرگر دنیاست.فرض کنید درباره ی همبرگر گوشت گوسفند بخواهید با یک مشتری بحث کنید بدون اینکه فکر کرده باشید یک همبرگر از گوشت گوسفند چه طور باید باشد در این صورت ارتباط برقرار کردن با مشتری بسیار مشکل خواهد شد.اگر ندانید که یک همبرگر ایده آل تهیه شده از گوشت گوسفند چه خصوصیاتی باید داشته باشد آن وقت چه می کنید؟چشم انداز شما مفهوم پیدا می کند.

دوم:زمانی که به چشم انداز مشتری پی میبرید وقتی آن چه را که واقعا می خواهند کشف می کنید خواهید دید آن ها احتمالا به یکی دو مورد از ابعاد محصول توجه دارند. چشم انداز شما باید شکاف های موجود را پر کند و بالاخره این که باید بدانید چه وقت از خواسته های مشتری چشم پوشی کنید و در صورت لزوم به مشتری بگویید برای برآورده شدن انتظاراتش به جای دیگری برود.

مدیر ناحیه با حالتی عصبی گفت:اما نمی توان به مشتری گفت برو پی کارت!بیل در پاسخ به اعتراض او گفت:شما چنین کاری نمی کنید مگر زمانی که چشم انداز آن ها آن قدر با چشم انداز شما تفاوت داشته باشد که نتوان آن ها را بر هم منطبق کرد.کسی حتی خواب این را هم نمی بیند اتومبیل اسپرتی طراحی کند که در جاده های ناهموار هم فوقالعاده کار کند و علاوه بر آن یک ماشین باربری هم باشد بعضی از کسانی که تصمیم می گیرند خدمات خوبی ارائه دهند هدفشان این است که همه کار برای همه کس انجام دهند.چنین روشی موفق نخواهد بود.

مدیر ناحیه که گویی درس تازه ای گرفته بود گفت:باید اعتراف کنم که فکر می کردم خدمات خوب به مشتریان به معنی رسیدگی به تمام توقع آن ها است.

بیل ادامه داد:خیر!این طور نیست.باید در چارچوبی که در چشم انداز خود از خدمت رسانی به مشتریان تعریف کرده اید عمل کنید.

فکر می کنم به دیدن سالی رفته باشید. آیا کارکنانش به شما کمک کردند خریدتان را به داخل اتومبیل ببرید؟

مدیر ناحیه قدری به فکر فرو رفت و گفت:حالا که فکرش را می کنم می بینم این کار را نکردند.درجایی که معمولا خرید می کنم این کار را انجام می دهند جالب است که این کار را نکردند!

-احتمالا خدمات دیگری که سالی ارائه می دهد شما را بیشتر تحت تاثیر قرار داد چون سالی در چارچوب تعریف شده ی خدمات خود سعی می کند در  دنیا بهترین باشد.اما اگر فکرش را بکنید می بینید کارهای زیادی هست که او انجام نمی دهد. در فروشگاه او ماهی تازه نمی فروشند و فیلم و عکاسی ظاهر نمی کنند. بعضی از فروشگاه ها این خدمات را ارایه می دهند اما سالی این کا را نمی کند با این وجود مشتریان می گویند که خدمات او از هر جای دیگری در این شهر بهتر است.اما اگر آن خدمات را بخواهید باید به جای دیگری بروید. چشم انداز او این خدمات را شامل نمی شود. در واقع او با عدم ارایه ی این خدمات به شما گفته است:برو پی کارت! در این لحظه چارلی اضافه کرد شاید با خودت فکر کنی چشم انداز او ناقص است اما او مدام تلاش می کند هدف های مورد نظرش را بهبود دهد.تا زمانی که فروشگاهش در طول روز پر از مشتی است از نمای دور نمی توان چشم اندازش را ناقص دانست.جهت پیشگیری از مشکلات خانواده از مشاوره ازدواج کمک بگیرید.

مدیر ناحیه قدری ساکت نشست. حالا که فکرش را می کرد باید می پذیرفت شرکت هایی که از نظر او در خدمت رسانی به مشتریان خود پیشرو هستند خدمت خود را در چارچوبی مشخص و تعریف شده ارائه می کنند.کارهای زیادی وجود دارد که می توانند انجام دهند اما انجام نمی دهند.

پس به این خاطر است که ابتدا باید خودم چشم اندازی داشته باشم.این چشم انداز به من کمک می کند چارچوب خدمت رسانی ام به مشتریان را مشخص کنم.

بیل گفت:چشم انداز مشتری ممکن است چشم اندازشما را تغییر دهد اما اگر در ابتدای کار خودتان چشم اندازی نداشته باشید هرگز نمی توانید محدودیت های لازم را اعمال کنید.

چارلی اضافه کرد: دو دلیل بیل را به خاطر بسپار!داشتن چشم اندازی شخصی قبل از صحبت با مشتری ها تو را در وصعیتی قرار می دهد که بتوانی چشم انداز آن ها را درک کنی. همچنین به تو کمک می کند شکاف های مابین چشم انداز خودت و چشم انداز آن ها را پر کنی به این ترتیب تصویری کامل از مساله خواهی داشت.

مدیر ناحیه پرسید:خوب!چه طور می توانم بفهمم که چشم انداز مشتریانم چیست؟ بیل خندید و گفت:سوال خوبی است. ما در این شرکت از تکنیک بسیار پیشرفته ای که چارلی سال ها قبل به من یاد داد استفاده می کنم.

مدیر ناحیه کمی به جلو خم شد تا سخنان پندآموز بیل را جذب کند و گفت: گوش می دهم.

بیل با خنده ادامه داد:"از خود آن ها سوال می کنیم." این روش بسیار موثر است. از آن ها می پرسم و سپس با دقت به آن چه که می گویند گوش می دهیم.اما قبل از هرچیزی باید کشف کنید که مشتریانتان چه کسانی هستند. به عنوان نمونه این کارخانه را در نطر بگیرید.درباره ی شرکت ما چیزی می دانید؟مدیر ناحیه جواب داد: راستش اصلا چیزی نمی دانم.

-پس کارمان را به صورت خلاصه برایتان می گویم.ما قطعاتی فلزی تولید می کنیم که تولیدکننده های دیگر در محصولاتشان مورد استفاده قرار می دهند.به عنوان مثال برای یک شرکت کامپیوتری کیس های فلزی تولید می کنیم.حالا بگویید ببینم مشتی ما کیست؟

مدیر ناحیه گفت:در نگاه اول شرکت های کامپیوتری اما این جواب بیش از اندازه بدیهی است.

بیل جواب داد:حق با شماست!به من بگویید مشتری ما در داخل آن شرکت کیست؟

-خوب حدس می زنم مشتری واقعی شما خریدار باشد یعنی مسوول خرید آن شرکت.

-برای شروع خوب بود.اماتمام کسانی که با محصول ما به نوعی سروکار دارند مشتر ما هستند.مثل بخش مهندسی که همیشه از این کیس ها استفاده کند.

مدیر ناحیه تایید کرد:حق با شماست!شما سه مشتری دارید:بخش خرید،مهندسی و عملیات.

بیل گفت:فقط سه تا؟کاش زندگی این قدر آسان بود.پس شخصی که کیس ها را برای بارگیری دریافت می کند چه؟اگر آن ها را در پالت هایی که جابه جایی شان مشکل است ارسال کنید محصولات شما بارگیری نمی شود.بع از آن بخش حسابداری است که اگر روی هر فاکتور یک شماره ی مالیاتی مخصوص نباشد فاکتورها در فایل مخصوص پرداخت قرار نمی گیرند پس او هم یک مشتری است.

مدیر ناحیه گفت:چه قدر مشتری!

بیل سرش را با تعجب تکان داد و گفت:تازه به این ها مالک شرکت کامپیوتری را اضافه کنید که او هم نظراتی دارد.سپس بخش کنترل کیفیت است که دوست دارند رنگ روی کیس ها را با چاقوی جیبی بتراشند تا ببینند چه قدر خوب پخته شده است. همه ی آن ها با محصولات ما سروکار دارند و مشتری محسوب می شوند.جهت کمک به رفع مشکل کودک خود از مشاوره کودک کمک بگیرید.

-کسانی که در نهایت کامپیوتر را می خرند و از آن استفاده می کنند هم حتما مشتی هستند.

-همه از مسوول خرید اولیه تا مصرف کننده ی نهایی مشتری هستند و برنامه ی شما باید تک تک آن ها را شامل شود در غیر این صورت نمی توانید طرفداران شیفته ایجاد کنید.

مدیر ناحیه گفت:شناسایی مشتریان هم ممکن است کار دشواری باشد.

بیل جواب داد:همین طور است.اما کشف دقیق خواسته های مشتری هم ممکن است دشوار باشد. باید گوش خود را برای درست شنیدن تربیت کنید قبل از هرچیز باید یاد بگیرید هم به موسیقی و هم به کلمات کوش دهید.در اغلب مواقع خواسته ای افراد مستقیما در گفته هایشان ظاهر نمی شود. حتی ممکن است چیزی بگویند و منظورشان کاملا چیز دیگری باشد.به عنوان مثال مسوول خرید به شما می گوید تنها چیزی که برایشان اهمیت دارد قیمت است و باید قدرت رقابت خود را از نظر قیمت بالا ببرید اما در واقع الویت های اصلی کیفیت و تحویل به موقع است.یا مالک شرکت می گوید کیسی با ظاهر منحصر به فرد می خواهد در صورتی که خواسته اصلی اش چیزی است که تا حدامکان به کیس کامپیوتر های پرفروش شبیه باشد بدون این که پای او را به دادگاه به دادگاه بکشاند.منظورم از گوش دادن همزمان به موسیقی و کلمات همین بود.

مدیر ناحیه سرش را به نشانه ی تایید تکان داد:منظورتان را می فهمم خودم شاهد چنین مسایلی هستم.

بیل ادامه داد:هنوز تمام نشده آیا اخیرا پیش آمده که از خدمات جایی ناراضی باشید؟

مدیر ناحیه خندید و گفت:مایلید درباره ی خدمات افتضاح رستوران و شام سردی که هفته قبل خوردم چیزی بشنوید؟

ادامه دارد...........

برگرفته از کتاب طرفداران شیفته

مرکز مشاوره گروه همراه سعادت آباد

 

 

 

ارسال نظر

عنوان نظر :
نام شما :
ایمیل :