طرفداران شیفته (2)

10 / 10
از 1 کاربر

(2) طرفداران شیفته

 

فصل دوم

داخل زمین گلف، بین بازی اول و دوم باغبان در حال جا به جا کردن شلنگ روی چمن ها بود اندکی متوقف شد.

چارلی به نیمکتی که تک و تنها زیر درختی قرار داشت اشاره کرد و گفت: بیا آن جا منتظر بمانیم و کمی صحبت کنیم. مدیر ناحیه که جراتش بیشتر شده بود پرسید: پس شما می خواهید به من یاد بدهید چگونه رضایت مشتریان را فراهم کنم؟

چارلی گفت: هرگز! این روزها دیگر رضایت مشتری کافی نیست.

در گذشته های دور ، وقتی که من در مرکز خدمات مشتریان کارم را شروع کرده بودم رضایت مشتری مهم بود اما امروز باید به دنبال طرفداران شیفته بود.برای موفق بودن باید طرفداران شیفته و پرشور ساخت.

مدیر ناحیه گفت: متاسفانه سردر نمی آورم. چارلی تایید کرد و گفت: نباید هم سر در بیاوری دلیلی ندارد منطورم را بفهمی. تو در این زمینه کاملا بی اطلاعی! وگرنه من برای کمک به تو نمی آمدم. خوب موضوع به صورت خلاصه از این قرار است: خدمات به حدی افتضاح است که مشتریان همیشه انتظار دارند با آن ها بد رفتاری شود و یا نادیده گرفته شوند. رستوران ها غذای سرد به مشتریان می دهند ، توالت های عمومی کثیف است، تحویل اجناس با تاخیر انجام می شود و سفارش ها گم می شوند.جهت پیشگیری از مشکلات خانواده از مشاور خانواده کمک بگیرید.

همه ی این ها از نظر مردم طبیعی است. اگر به آن ها جنس نامرغوب بدهیم ، تعجب نمی کنند و تا زمانی که این ن.ع خدمات ضعیف از سطح انتظارشان بدتر نباشد بازهم به سراغ شما می آیند. اگر وضعیت را با نظر سنجی بررسی کنی همه می گویند ( راضی) هستند. چارلی با لحنی تمسخرآمیز ادامه داد: هاها مشتریان راضی! خدمات شرکت شما باید خیلی عالی شود. مشتریان شما به جماعتی می مانند که هرلحظه ممکن است شورش کنند.

مسیر بازی دیگر باز شده بود چارلی بلند شد و به طرف چوب گلفش راه افتاد و گفت: مساله ای که می خواهم درک کنی این است که دیگر فقط راضی نگه داشتن مشتری ها کافی نیست. تو صاحب این مشتری ها نیستی چون از سر اجبار سراغ شما می آیند و به محض این که بهتر از شما پیدا کنند خوش حال می شوند راه می افتند و به سراغ او می روند. بعد از این که مدیر ناحیه ضربه ضعیفی به توپ زد نوبت به چارلی رسید که ضربه ای بزند. ضریه ی او این بار مستقیم و بلند بود. در واقع مدیر ناحیه تا به حال ندیده بود کسی در این زمین ضربه ای به این بلندی بزند.

ناخودآگاه گفت: به!عجب ضربه ای!

چارلی گفت: یک قرن بازی کردن در لیگ استادان جاودان خالی از درس نیست. برویم سر اصل مطلب اگر می خواهی صاحب واقعی یک مشتری باشی ، اگر می خواهی شرکت فوق العاده موفقی داشته باشی باید از مرز رضایت مشتری عبور کنی و به فکر ایجاد طرفداران شیفته باشی. مدیر ناحیه گفت: جالب به نظر می رسد. چه طور این کار را بکنم؟جهت پیشگیری از مشکلات خانواده از مشاوره قبل از ازدواج کمک بگیرید.

چارلی جواب داد: پاسخ به این سوال موضوع اصلی سه راز جادویی ایجاد طرفداران شیفته است.

-فوق العاده است. کی آن ها را یاد می گیرم؟

چارلی لبخندی زدو گفت: نه به این سرعت! هفته ها برای این کار وقت داریم در صورتی که وقت کافی برای گلف نداریم. تو فقط درباره ی چیزهایی که تا به حال به تو گفته ام فکر کن تا بعدا بیشتر درباره اش صحبت کنیم. حالا بیا گلف بازی کنیم.

مدیر ناحیه در بقیه ی مدت بازی به حرف های چارلی فکر می کرد. باید می پذیرفت که حرف هایش منطقی است، بسیار هم منطقی، همه جا وضعیت خدمات افتضاح بود. خدمات به حدی بد بود که قبول داشت رضایت خودش هم به آسانی و بی دلیل جلب می شد. سطح انتظاراتش پایین بود. آن چه که از نظر مردم خدمات قابل قبول محسوب می شد در سطح پایینی قرار داشت. چارلی مشتریان شرکتش را چه خطاب کرده بود؟جهت کمک به رفع مشکل کودک خود از مشاوره کودک کمک بگیرید.

جماعتی که هر لحظه ممکن است شورش کنند. این مساله برایش ملموس بود. سپس مدیر ناحیه ایده ی " طرفداران شیفته" را در ذهنش سبک و سنگین کرد. تصور کنید مشتریان به حدی راضی و خشنود باشند که به طرفداران شیفته شرکت تبدیل شوند و هرجا که می رسند از شما تعریف کنند.

وقتی که از چمن هجدهم خارج شدند چارلی گفت: به خاطر بازی ممنونم. واقعا لذت بخش بود.می دانم مشتاقی که سه راز جادویی را یاد بگیری بیا دوش بگیریم و بعد کارمان را شروع کنیم.

برگرفته از کتاب طرفداران شیفته

مرکز مشاوره گروه همراه سعادت آباد

ارسال نظر

عنوان نظر :
نام شما :
ایمیل :