طرفداران شیفته2-6

10 / 10
از 1 کاربر

طرفداران شیفته2-6

 

بیل هم خندید و گفت: بیشتر دوست دارم بشنوم چه عکس العملی نشان دادید.

- چون گرسنه بودم شام را خوردم.

- شکایت نکردید؟نخواستید مدیر را ببینید؟

-خیر. این کار را نکردم.به حدی ناراضی بودم که کارت خدمات مشتریان را هم که روی میز بود پر نکردم.

بیل گفت:من هم همین عکس العمل را نشان می دهم.وقتی که ناراضی هستم به هیچ وجه چنین کارت هایی را پر نمی کنم و هرگز به مدیریت شکایت نمی کنم.چرا شکایت نمی کنم؟پاسخ ساده است. چون تصور می کنم فایده ای نخواهد داشت.

-حق با شماست.این کار بی فایده است و سپس ادامه داد: اجازه بدهید این قضیه برایتان درس عبرتی شود.

-درس عبرتی برای من؟

بیل گفت:بله!برای شما! یاد بگیرید که سکوت یک پیام است و معمولا پیام خوبی هم نیست .

مدیر ناحیه که متوجه منظور بیل شده بود گفت: بله!حالا می فهمم منظورتان چیست.

بیل ادامه داد:صحبتم را با همان مثال رستوران ادامه می دهم.جواب "خوب بود"حتی از سکوت هم بدتر است.چند بار پیش آمده است که در چنین شرایطی هنگام خروج از رستوران مهماندار بپرسد "غذا و سرویس چه طور بود؟" و شما جواب داده باشید:"خوب بود"؟جهت پیشگیری از مشکلات خانواده از مشاوره خانواده کمک بگیرید.

مدیر ناحیه که متوجه منظور بیل شده بود لبخند زد و سرش را به نشانه ی تایید تکان داد: حق با شماست!

تقریبا همیشه می گویم:"خوب بود" بیل گفت: دقیقا تجربه های گذشته به ما یاد داده است که آن ها به این چیزها اهمیتی نمی دهند و کسی هم نمی خواهد خود را درگیر این مسایل کند بنابراین چرا خود را به زحمت بیاندازد و اعتراض کند؟فرض مشتریان این است که نظرشان منجر به هیچ تغییری نخواهد شد.

مدیر ناحیه گفت: کاملا حق با شماست ما هقته ی گذشته محموله ای را با دو هفته تاخیر دریافت کردیم. فروشنده ای که به حساب ما رسیدگی می کند دیروز به دیدنم آمده بود و من شکایتی نکردم. اما باید چیزی می گفتم. اگر مشتریان ما هم همان طور که ما با دیگران رفتار می کنیم با ما رفتار کنند هرگز پیشنهاد یا انتقادی دریافت نمی کنیم.

بیل گفت:درست فهمیدید وقتی مشتری شکایتی می کند می دانید که حقیقت را می شنوید به حرف هایش گوش بدهید. به حرف های مشتریانی هم که از طرفداران شیفته تان هستند گوش بدهید. اما گوش تان را بیشتر تیز کنید قطعا مشکلی دارید. حتی اگر این طور نباشد حداقل می توان گفت که این مشتری یک طرفدار شیفته نیست. مدیر ناحیه حرف های بیل را جمع بندی کرد و گفت: شما سعی دارید بگویید که وقتی که مشتری چیزی نمی گوید باید به مساله بیشتر توجه بکنم.

-همیشه باید با دقت گوش دهید . مساله اصلی این است که وقتی یک مشتری لبخند می زند و می گوید " خوب بود" و یا زمانی که پیامش سکوت است نباید خوش حال و راضی باشید.به خاطر بسپارید تجربه های گذشته به مشتری یاد داده است که شما علاقه ای به دانستن نظر و احساسش ندارید. حالا که آن ها چیزی بروز نمی دهند شما باید ابتدا به دنبال کسب اعتبار باشید تا شما را باور کنند.جهت پیشگیری از مشکلات خانواده از مشاوره ازدواج کمک بگیرید.

-فکر می کنم کار سختی باشد.

-ممکن است قدری زمان ببرد اما اگر وقت بگذارید و سر صحبت را با مشتریان باز کنید آن ها جدیت شما را حس می کنند و پاسخ می دهند. با این وجود قانون از اول این است که بدانید و تشخیص دهید که "خوب بود" یا سکوت پیام مهمی است.

مدیر ناحیه پرسید:وقتی صحبت های مشتریان را شنیدم و به چشم انداز آن ها پی بردم چه طور آن را بر چشم انداز و برنامه ی خودم منطبق کنم؟کار دشواری به نظر می رسد.

بیل گفت:این هم سوال خوبی است و دقیقا موضوع بحث بعدیمان همین است. وقتی که ریاست این کارخانه به من واگذار شد تصویری از آن چه که به نظرم ایده آل بود در چشم اندازم ترسیم کردم. می توانم چشمانم را ببندم به صندلی تکیه کنم و در این تصویر ذهنی به این طرف و آن طرف برم. در ذهنم فیلمی ساختم و احساس کردم می توانم در آن قدم بگذارم به این طرف و آن طرف بروم و ببینم چه اتفاقاتی می افتد. در چشم انداز من مشتریان تنها برای خرید محصولات نمی آمدند. آن ها مشکلات خودشان را برای حل شدن پیش ما می آورند و تیم ما راه حل حل هایی را پیدا می کرد که رقبا موفق نشده بودند بیابند.قبل از صحبت کردن با مشتریان چشم انداز کاملی برای خودم ترسیم کردم. سپس پی بردم که مشتریان چشم انداز کاملی ندارند. بسیاری از آن ها تنها روی دو یا سه مساله تمرکز داشتند. به خاطر می آورم که یک مشتری توجه زیادی به روش رنگ کردن محصولش داشت.جهت کمک به رفع مشکل کودک خود از مشاوره کودک کمک بگیرید.

-یعنی فقط رنگ کردن برایش مهم بود.

-رنگ کردن تنها چیزی نبود که برایش مهم بود اما تمرکزش روی آن بود.نگران چیز دیگری نبود امثال او زیاد هستند.

برگرفته از کتاب طرفداران شیفته

مرکز مشاوره گروه همراه سعادت آباد

ارسال نظر

عنوان نظر :
نام شما :
ایمیل :