طرفداران شیفته3-6

10 / 10
از 1 کاربر

طرفداران شیفته3-6

 

اغلب مشتریان روی چیز خاصی تمرکز دارند باید آن را پیدا و برای کسب اطلاعات بیشتر کند و کاو کنید.زمانی که به چشم انداز مشتری پی می برید رد کردن آن یا انطباقش به چشم انداز خودتان آسان تر است.

مدیر ناحیه گفت:حالا اهمیت چشم انداز مشتری را درک می کنم هرچه قدر که ایم چشم انداز محدود باشد باز مهم است.چارلی در این لحظه وارد بحث شد و گفت:ممکن است چشم انداز اولیه ی مشتریان محدود باشد اما آن ها به همه چیز اهمیت می دهند.مساله این است که بیشتر آن ها به تمام ابعاد رابطه شان با تو فکر نکرده اندتنها به زمینه های خاصی از این رابطه فکر کرده اند. چون مشتریان بیشتر بر اولویت های خاصی تمرکز دارند منطبق کردن خواسته هایشان با بخشی از چشم انداز خودت آسان است. اما قبل ازهر چیز باید به خواسته های حقیقی آنه ها پی ببری و برای پی بردن به خواسته های حقیقی شان باید هم به موسیقی و هم به کلمات گوش کنی. حالا به جایی برگشتیم که از آن جا شروع کردیم همه چیز گفته شد.

چارلی این را گفت و نگاهش به پنجره ای که به بیرون باز می شد افتاد و ادامه داد:حالا که صحبت از شنیدن موسیقی شد صدای نواخنه شدن سمفونی هجده سوراخ های گلف را می شنوم.فکر می کنم برای یک بازی وقت داریم.اگر کارمان این جا تمام شده می توانیم راه بیافتیم.

مدیر ناحیه قبل از ترک آن جا سوال دیگری پرسید:آیا شما در زمینه خدمت رسانی به مشتریان کارکنان خود را می سنجید و افزایش حقوق ها و ارتقاها را به آن وابسته می دانید؟

بیل خندید و گفت:البته!ما یک شاخص طرفداران شیفته داریم که به صورت ماهیانه در هر بخشی از شرکت و برای تمام کسانی که اینجا کار می کنند محاسبه می شود برای تعیین آن هم با مشتریانمان صحبت می کنیم و هم از معیارهای داخلی مثل امتیازهایی که به اصلاح فرآیند یا "تحویل به موقع"دادهمی شود استفاده می کنیم.تمام کسانی که اینجا کار می کنند مشتریان خود را می شناسند.گاهی اوقات کارمندان ما چندین مشتری دارند چه در داخل شرکت و چه خارج آن.شاخص هرکس مستقیما از روی مجموعه مشتریان همان شخص محاسبه می شود و اهمیت زیادی در افزایش حقوق یا ارتقا دارد.

-جالب است!جهت پیشگیری از مشکلات خانواده از مشاوره خانواده کمک بگیرید.

-و سود آور هم برای شرکت و هم برای کارکنان.

چارلی گفت:اگر به کارکنان خود رسیدگی نکنی آنه ا به مشتریان رسیدگی نمی کنند.این همان درک متقابل است.

چارلی و مدیر ناحیه یک دور گلف در کلوپ بازی کردند.سپس دوباره سوار اتومبیل شدند و چارلی به مدیر ناحیه توصیه کرد تا به چیزهایی که یاد گرفته دوباره چند روز به شرکت خود برگردد.

-وقتی که احساس کردی آماده ی یافتن سومین راز هستی به من تلفن کن.

-تلفن؟شما شماره تلفن دارید؟

-نیازی به شماره تلفن نیست کافی است گوشی را برداری و مرا بخواهی پشت خط منتظرت خاهم بود.

روزهای آینده برای مدیر ناحیه محل کار پر مشغله و لذت بخش بود چون مشتریان تماس می گرفتند و نظر خود را درباره ی شرکت بیان می کردند هیچ طرفدار شیفته ای شناسایی نشد.البته تنها درصد کمی از کسانی که تماس می گرفتند درباره ی شرکت و خدماتش نظری منفی داشتند.

مدیر فروش به اوگفت:به نظرم در این مورد اشتباه می کنی.حتی یک طرفدار شیفته هم پیدا نکرده ایم. شاید97% از مشتریان به حدی ناراضی هستند که زحمت اعتراض کردن را هم به خود نمی دهند و به ما نمی گویند کجای کار را اشتباه رفته ایم.قبلا به تو گفته ام:باید یاد بگیریم هم به موسیقی و هم به کلمات گوش بدهیم.شاید آن دسته از مشتریان که اعتراضی نکرده اند دارند به ما می گویند در اولین فرصتی که پیش بیاید ما  را رها می کنند و به سراغ رقبا می روند کار زیادی در پیش داریم.

مدیر ناحیه چندین بار وسوسه شد گوشی تلفن را بردارد و با چارلی تماس بگیرد. اما می دانست با همان دو راز اول هنوز هم کار زیادی دارد و بیشتر از این از عهده اش خارج است.کم کم داشت به نظرات مشتریان پی می برد و سعی می کرد این اطلاعات را برچشم انداز ایده آل خود منطیق کند.جهت پیشگیری از مشکلات خانواده از مشاوره ازدواج کمک بگیرید.

به مرور مدیر ناحیه اعتماد به نفس کافی برای مطرح کردن چشم انداز با مدیرانش را پیدا کرد و دید آنها به اندازه ی خودش از چنین چالشی به حیجان آمده اند.قبلا به او هشدار داده بودند که بین تصویری که او از مشتریان هنگام مصرف محصول دارد و شیوه ی نگاه مشتریان به مساله تفاوت هایی وجود خواهد داشت.

با این وجود او از میزان تفاوت چشم انداز بعضی از مشتریان در چند مورد کلیدی متعجب شده بود. او چند مشتری ناراضی را هم شناسایی کرد.آن ها انتظاراتشان به حدی خارج از چارچوب بود که می دانست هرگز نخواهد توانست نیازهای آن ها را برطرف کند.

مدیر ناحیه فهمید که بعضی از شاکیان مشتریانی هستند که باید مودبانه به آن ها گفته شود آن چه را که می خواهند در چارچوب خدمات این شرکت جایی ندارد.به جای این که وقت و توجه خود را صرف آن ها کند تا شرکت را از چشم اندازش  منحرف کنند باید به آن ها توصیه شود به جای دیگری بروند.

پس از انجام تمام این کارها مدیر ناحیه احساس کرد هنوز بخشی از معمابرایش حل نشدهباقی مانده است.بنابراین با خود فکر کرد وقت آن رسیده که با چارلی تماس بگیرد.

او تصمیم گرفت توصیه ی چارلی را امتحان کند هرچند این کار احماقانه به نظر می رسید گوشی را برداشت.صدای چارلی از آن طرف خط شنیده شد: فکر می کردم هیچ وقت تلفن نمی کنی!سرت به حدی گرم صحبت با مشتری ها شده که برای دوستان قدیمی ات وقت نداری.امروز بعدازظهر برای قرار گلف خوب است؟جهت کمک به رفع مشکل کودک خود از مشاوره کودک کمک بگیرید.

-برای من مناسب است.من دنبال شما بیایم یا شما می آیید؟

من یک اتومبیل برایت می فرستم.این کار قسمتی از آموزش سومین راز جادویی است.راس ساعت دوازده یک تاکسی بیرون ساختمان منتظرت خواهد بود.

مدیر ناحیه دقیقا سر ظهر به طرف در اصلی شرکت رفت.تاکسی کنار پیاده رو منتظر بود.مدیرناحیه متوجه شد که نه تنها تاکسی تمیز است بلکه آن را برق هم انداخته اند.در همین لحظه در راننده باز شد و زنی میانسال با پیراهن سفید و شلوار اتو کشیده ی خاکستری به سرعت از ماشین پیاده شد.

برگرفته از کتاب طرفداران شیفته

مرکز مشاوره گروه همراه سعادت آباد

 

ارسال نظر

عنوان نظر :
نام شما :
ایمیل :